Que se passe t'il chez Marchand de Trucs depuis quelques mois ?
Je pense être un bon client, j'ai quasi tous les ouvrages, tout ceux en édition limitée ...
Depuis quelques temps j'ai des appréhensions en ouvrant mes colis (manque un ouvrage ou un gimmick) ... et comme je n'aime pas que l'on pense que je cherche a gruger, j'essaie quand j'ai quelqu'un à la maison (ce qui n'est pas évident vu mes horaires), de filmer le déballage pour montrer si il manque quelque chose en direct.
Bref toujours trouvé une solution avec Ludo. Il m'a même dépanné sur un tour épuisé que j'ai perdu quelques semaines avant une presta. Je n'ai jamais eu que du positif, et j'ai toujours véhiculé cette image autour de moi pour que les gens favorisent l'achat en direct chez l'éditeur etc ... J'essayais de faire passer également cette image quand j'avais le temps d'écrire quelques critiques de livres pour mon club, dont quelques unes uniquement on été publiée sur VM. J'ai offert ces livres en tirage au sort lors des conférences de notre club (sur mes propres deniers ! )
En gros j'étais heureux chez Marchand de Truc !
Et puis ... je ne sais pas quelque chose a changé depuis quelques temps. On m'a dit la même chose en brocante lorsqu'on parlait de la boutique. On m'a dit la même chose quand je discutais avec certaines personnes qui étaient publiées chez eux. Quelque chose a changé et d'après eux, pas en bien.
Comme je ne me base souvent que sur ma propre expérience que pour juger, je me suis dit que tout le monde ne pouvait pas toujours être content. Ca arrive, l'erreur est humaine et du moment qu'on communique, on arrive souvent a trouver une solution.
Et v'la ti pas que je fais une commande pour mon anniversaire. Mon épouse souhaitant m'offrir deux ouvrages en édition limitée ... Bien sur comme d'habitude je clique les yeux fermés, j'en profite pour regarder l'une ou l'autre promo et rajouter un truc ou l'autre pour mon plus grand plaisir.
Le colis arrive, pas de bol pour moi les deux ouvrages en édition limité sont abimés ... une marque de cutter dans le dos du livre. Pas un drame en soit ... mais pour une édition limitée et étant "collectionneur", ben ca passe pas trop quoi. J'ai également commandé des half dollars alors en promo ... et les pièces sont ... comment dire ... ben pas en bon état du tout.
Pas de soucis, je connais la boutique depuis longtemps (je commande chez eux depuis 2009), je sais que Ludo va trouver une solution ou au moins faire tout son possible.
Je contacte donc la boutique le 29 septembre en expliquant les problèmes. Pas de réponse, je relance le 6 octobre. Lili me répond qu'ils en congrès, pas de soucis on voit ça à leur retour.
Toujours pas de nouvelles, je relance le 25 octobre. Lili me répond qu'il y a effectivement un problème avec l'état des pièces qui m'ont été livrées par erreur. Et qu'elle va voir avec Ludo pour trouver une solution. Pas de problème ça roule merci pour tout.
15 Novembre, toujours pas de nouvelles, je renvoi un message via Messenger en expliquant que je suis déçu du suivi et que ce silence ne me rassure pas.
Le message est lu et ... pas de nouvelles ! Merci c'est sympa !
Je devais passer commande pour Noel en profitant du Black Friday ... et puis ben vu la tournure, j'ai hésité et je n'ai pas commandé !
23 Novembre, je prends mon GSM pour sonner à la boutique. Lili me répond, je me présente et je demande où en est le problème. Ce n'est toujours pas résolu et qu'ils me recontacteront car débordé avec le Black Friday (ce que je comprends, mais après ça sera débordé par Noel , puis par ... ) Bref alors que cela pose problème pour les livres qui sont en édition limitée je peux comprendre ... pour les pièces là je ne comprends pas !
J'explique alors à Lili, que ça serait quand même pas mal de communiquer, de donner des nouvelles pour dire comment ça avance ... Elle me rétorque, mais c'est ce que je suis en train de faire ! Euh ben oui parce qu'en tant que client je sonne (mon 3eme contact en 2 mois) pour justement qu'on m'en donne des nouvelles sinon je n'en aurais pas. J'explique ma déception, que depuis quelque mois j'ai des doutes quand je commande ... et que me répond elle ? Vous n'avez qu'à changer de boutique et de ton, Monsieur !
Purée j'ai jamais vu ça !! Mais c'est quoi cette manière de traiter un client fidèle qui n'abuse en rien en demandant des nouvelles concernant un problème ?!! Donc oser demander des nouvelles et oser dire qu'on est déçu fait de vous un paria. Plutôt que de savoir ce qui a fait grandir ma décéption quant à la boutique hormis le problème actuel, de chercher ensemble une/des solution(s) ... bref d'essayer de trouver des solutions AVEC une communication active ... ben non on se débarasse du problème. La boutique a fait une erreur, j'ai pas le temps de m'en occuper, ça vous plait pas, ben allez voir ailleurs merci et au revoir !
Je n'ai jamais eu ça avec Ludo , jamais ! Il manquait un truc et hop on trouvait une solution. J'avais perdu un gimmick quelques semaines avant une presta, hop t'inquiète j'ai moyen de te dépanner je t'envoi ça. On avait même discuté à un moment pour que la boutique vienne en Belgique à l'occasion d'un Festival Internationnal à Liège puis ce qui a été prévu a été revu à légèrement à la baisse. Mais là ... une communication décevante (je comprends qu'on soit débordé, je le vis dans mon boulot tous les jours alors ce n'est pas moi qui vais critiquer sur ce point). Mais de m'entendre dire je n'ai pas encore trouvé de solution, je n'ai pas le temps et si vous êtes déçu de la boutique vous n'avez qu'à en changer ! Ben ça pour un commerce c'est chapeau ! Il doit exister quelques court de Marketing et de gestion de la clientèle disponible en ligne quelque part (du moins dans mon boulot, mes formations obligatoires plusieurs fois par an m'en proposent ... alors en commerce ça doit exister aussi).
Désolé d'avoir été si long ... mais je sais que d'autres personnes ont eu également des problèmes puisqu'on en parle de vive voix quand on se croise ou que l'on échange sur Messager pour ceux qui sont plus loin.
Je ne sais pas ce qu'il s'y passe, j'espère que ce n'est qu'une mauvaise période, que quelque chose est a l'origine de tout ça et que ça se réglera dans le temps et qu'on retrouvera la boutique d'antant... parce que très sincèrement ça me ferais iech de me passer de Marchand de Trucs !
Merci de m'avoir lu.